Pessoa Gerente de Atendimento ao Cliente – Belo Horizonte

  • Período Integral
  • Belo Horizonte
  • A Combinar USD / Year

Paag


Desenvolver e aprimorar a estratégia da área de clientes, capturando percepções, conhecimentos sobre a jornada e cultura do cliente, melhorando o formato de atendimento

Quais serão suas principais responsabilidades?

  • Gerir, estruturar e otimizar fluxos de atendimento e coordenar tratativas com clientes e fornecedores, assegurando que todas as interações estejam em conformidade com as políticas internas, buscando sempre a resolução ágil de problemas, a fidelização de clientes e a manutenção da reputação da marca.
  • Liderar a equipe de SAC para garantir um atendimento rápido, eficiente e de alta qualidade nos canais chat, e-mail, redes sociais, etc.
  • Gerenciar e otimizar fluxos de escala dos chamados de atendimento nos níveis N2, Sustentação, Tecnologia e Financeiro.
  • Atuar em ciclos de desenvolvimento de features de melhoria do produto, inovação e disseminar para o seu time de atuação, garantindo aprendizado e gerando valor na cadeira de atendimento ao cliente
  • Analisar e monitorar KPIs de atendimento, como tempo de primeira resposta, tempo total resolutivo, taxa de resolução e satisfação do cliente, implementando melhorias contínuas nos processos.
  • Treinar e desenvolver a equipe de atendimento, assegurando que todos os membros compreendam as políticas dos marketplaces e ofereçam soluções eficazes aos clientes.
  • Implantar e monitorar o desempenho da área.
  • Garantir a conformidade com as regras e políticas dos marketplaces, evitando penalidades e promovendo a reputação positiva da empresa nas plataformas.
  • Conduzir a imersão e onboarding de novos talentos, transmitindo cultura e conhecimento sobre o produto;
  • Conduzir ciclos e ritos de gestão da área e de pessoas.

Requisitos e qualificações:

  • Experiência em gestão de SAC ou atendimento ao cliente, preferencialmente em empresas que atuam em marketplaces ou plataformas de e-commerce e tecnologia financeira
  • Habilidade de liderança e gestão de equipes, com foco em resultados e desenvolvimento contínuo.
  • Capacidade de negociação e resolução de conflitos, principalmente em situações delicadas
  • Conhecimento sobre práticas inovadoras de Customer Success;
  • Visão customer centric: ser uma pessoa apaixonada por entregar experiência de valor para os cliente;
  • Excelente comunicação e capacidade de transmitir ideias de forma clara para pessoas de diferentes áreas de expertise;
  • Capacidade de interpretar cenários, adotar ações de melhoria e pulverizar o conhecimento para a equipe;
  • Experiência em gerenciamento de grandes contas

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