Gerente de atendimento ao cliente – Santos

Gerenciar a equipe de Atendimento ao Cliente (pós-vendas) da unidade de negócios Portos & Terminais visando fortalecer o relacionamento, aumentar a experiencia e fidelização de clientes, bem como contribuir com o crescimento sustentável da companhia.

• Elaborar plano de desenvolvimento da equipe de atendimento ao cliente através do programa de treinamentos e demais ferramentas, visando aumento de performance da equipe, desenvolvimento profissional, aumento do nível de serviço e experiencia de clientes alinhado com o plano de crescimento do negócio.

• Desenvolver plano estratégico da estrutura de atendimento ao cliente alinhado a boas práticas de mercado, princípios da cia de priorização de clientes, melhoria contínua (metodologia lean) e a plano de crescimento da cia.

• Desenvolver plano tático em conjunto com o time de liderança da área de atendimento relacionado a rotina de trabalho, buscando o melhor modelo para garantir o atendimento as demandas de clientes, em relação a parte operacional e estratégias comerciais da companhia.

• Gestão do time de atendimento através da elaboração e análise de indicadores de performance da área para apoiar na gestão, acompanhamento e tomada de decisão em conjunto com gerência e diretoria comercial.

• Desenvolver reports regulares de performance, plano de desenvolvimento e melhoria contínua da área de atendimento ao cliente visando a apoiar a alta direção na tomada de decisão.

• Gerenciar a revisão e definição de procedimentos e instruções de trabalho em conjunto com os demais departamentos internos com foco no atendimento aos requisitos de clientes, clientes estratégicos, programa de qualidade, compliance, melhoria contínua e otimização da jornada de clientes de forma geral.

• Liderar a participação em auditorias internas e externas representando a área de atendimento ao cliente.

• Gerenciar o controle de desvios de processos com base nas reclamações de clientes, desvios identificados internamente e disputes registrados para suportar o programa de melhoria contínua orientado a cliente.

• Gerenciar a priorização e implantação de projetos de melhoria contínua e demais departamentos através de fóruns específicos para análise e revisão de processos orientados a clientes, visando aumento de produtividade, redução de retrabalho, aumento da experiencia e fidelização de clientes via melhoria do indicador NPS e redução do índice de CHURN.

• Liderar a equipe na identificação de oportunidades de negócios por meio de operações cross-selling e up-selling em conjunto com a equipe comercial.

• Gerenciar e estabelecer plano de relacionamento com clientes visando ações que fortaleçam as estratégias de retenção e fidelização, bem como aumentar share of wallet utilizando os serviços integrados da cia.

• Participar de reuniões internas e externas para apoio nas demandas de clientes.

• Executar as atividades relacionadas com o seu cargo e assegurar que a sua equipe haja de acordo com as necessidades da área, observando as obrigações de capacitação, habilitação e autorização para a realização de atividades específicas, a fim de assegurar a promoção do foco no cliente e na organização;

• Garantir que a integridade dos sistemas de gestão seja mantida quando forem planejadas e implementadas as mudanças;

• Garantir que os processos entreguem suas saídas pretendidas, conforme os requisitos das normas, relatando o desempenho dos sistemas de gestão e as oportunidades de melhoria em particular à direção;

• Cumprir e fazer cumprir as normas, procedimentos e requisitos da empresa no tocante aos Sistemas de Gestão, considerando: Gestão Socioambiental, Gestão Segurança Empresarial, Qualidade, Gestão de Saúde e Segurança do Trabalho.

Escolaridade:

• Ensino Superior Completo

Idiomas:

• Inglês Avançado

Conhecimentos Específicos:

• Logística Portuária

• Serviços Logísticos (contêiner e carga geral)

• Transporte rodoviário & multimodal

• Comercio Exterior

• Comercial

• Excel e Powerpoint

• N4 Navis / TOS

• ERP Oracle

CRM Dynamics

Habilidades:

• Liderança

• Boa comunicação

• Visão Sistêmica

Experiência Desejada:

• Mínimo 3 anos