Coordenador de Service Desk e Field Service – São Paulo

A iK, UM ECOSSISTEMA DIGITAL, iniciou suas atividades em dezembro de 2010, inspirada por uma parceria internacional de empreendedores de Harvard. Sempre trabalhando em parceria com seus clientes e estabelecendo metas agressivas, a iK triplicou o número de empresas atendidas nos últimos anos.

Para nós, o resultado positivo é a soma de dois fatores essenciais na prestação de serviços: informação + conhecimento = solução que gera resultados.

NOSSO PROPÓSITO:

Existimos para transformar o mundo através de indivíduos e organizações, reinventando a forma de trabalhar.

Nosso proposito é uma grade vetor para as grandes empresas prosperarem. Através do nosso ecossistema poderemos prover a flexibilidade, tecnologia e inovação continua para as organizações perante o mercado incerto e repleto de mudanças.

Responsabilidades e atribuições

Como Coordenador de Service Desk e Fiel Service você será:

Responsável pela gestão de uma operação de suporte técnico 24×7 em um ambiente de serviço compartilhado. Esta posição exige um líder dinâmico e proativo para garantir a eficiência, qualidade e disponibilidade dos serviços de TI prestados, incluindo Service Desk e suporte de campo. O profissional deve garantir o cumprimento de SLA (Service Level Agreements), a melhoria contínua de processos e o gerenciamento eficaz da equipe técnica, assegurando um atendimento excelente aos clientes internos e externos. Responsabilidades:

• Gestão da Equipe: Coordenar e supervisionar as equipes de Service Desk e Field Service em turnos 24×7, garantindo a cobertura adequada e a eficiência operacional.
• Monitoramento e Relatórios: Acompanhar indicadores de performance (KPIs) e SLAs para assegurar o atendimento adequado das demandas e a entrega de resultados de acordo com os níveis de serviço estabelecidos.
• Gerenciamento de Incidentes e Problemas: Atuar na gestão de incidentes críticos e problemas, garantindo a rápida resolução e a comunicação eficiente com todas as partes interessadas.
• Planejamento e Coordenação de Atividades: Planejar escalas de trabalho, gerenciar recursos e priorizar tarefas para atender às necessidades do cliente e da operação.
• Automação e Melhoria Contínua: Implementar soluções automatizadas para otimizar processos e melhorar a eficiência do atendimento, em parceria com equipes de automação e tecnologia.
• Gestão de SLA e Relacionamento com Clientes: Manter relacionamento estreito com clientes, gerenciando expectativas, solucionando problemas e fornecendo feedback regular sobre a performance do serviço.
• Treinamento e Desenvolvimento: Capacitar e treinar a equipe, promovendo o desenvolvimento técnico e comportamental necessário para a prestação de serviços de alta qualidade.
• Gestão de Ativos: Supervisionar o gerenciamento e a manutenção de ativos de TI, tanto físicos quanto lógicos, garantindo que estejam em conformidade com as políticas e padrões de TI.
• Coordenação com Outras Áreas: Trabalhar em estreita colaboração com o NOC, áreas de infraestrutura e suporte técnico, para garantir a operação integrada dos serviços de TI.
• Elaboração de Relatórios Gerenciais: Fornecer relatórios detalhados sobre a operação, performance da equipe e resultados alcançados, propondo melhorias e inovações quando necessário.

Requisitos e qualificações

Como requisitos você deve ter:

• Formação em Sistemas de Informação, Ciências da Computação, ou áreas correlatas.
• Experiência comprovada em gestão de Service Desk e Field Service, preferencialmente em operações 24×7.
• Conhecimentos em gestão de incidentes, problemas, requisições e mudanças.
• Certificações ITIL (preferencialmente ITIL4).
• Habilidade com sistemas de ITSM e boas práticas de governança de TI.
• Experiência na coordenação de equipes multidisciplinares e gestão de serviços compartilhados.
• Capacidade de trabalhar sob pressão, com múltiplas demandas e prazos apertados.
• Fortes habilidades de comunicação e relacionamento interpessoal.

Diferenciais:

• Experiência em automação de processos de TI.
• Experiência em operações de NOC ou centros de monitoramento.
• Certificações complementares em cibersegurança, gestão de projetos ou outras áreas de TI.

Se você busca a evolução, inovação, trabalhar de forma colaborativa e dinâmica, venha fazer parte do nosso Time de Talentos!

Informações adicionais

Aqui na iK, nossa jornada diária conta com Dress Code e Horário Flexíveis, Trabalho Híbrido, incentivamos a saúde e a qualidade de vida com Seguro Saúde, Gympass, além de outros benefícios como, Vale-Refeição, Vale-Alimentação, Vale-Transporte, PLR, Auxílio Creche e o Seguro de Vida!

Nós valorizamos e acreditamos numa sociedade mais respeitosa e igualitária e isso começa na valorização das pessoas e no incentivo à construção de um ambiente de trabalho mais inclusivo, com espaço para as diferenças. Se você se identifica com os nossos valores, venha fazer parte de nossa equipe!