Analista de Suporte Técnico (Technical Operations Support) – Hortolândia

  • Período Integral
  • Hortolândia
  • A Combinar USD / Year

Sencinet

Titulo da vaga: Analista de Suporte Técnico (Technical Operations Support) – Hortolândia


Fazer parte de um turno específico dentro do Centro de Controle de Rede. Dar suporte total ao Suporte ao Cliente de 1º e 2º Nível da NCCL para lidar com incidentes. Como membro da equipe NCCL também busca Fornecer Excelência no Atendimento ao Cliente a um custo razoável. Todos os Padrões de atendimento definidos devem levar isso em consideração para minimizar o Field Services Engagement, recorrências ou ativos desnecessários relacionados ao serviço prestado. Como membro da equipe NCCL também busca cumprir metas na Recepção de Incidentes, MTTR Geral e Atendimento por Telefone Recebido, de acordo com os Objetivos.

Responsabilidades e atribuições

Dar suporte à plataforma VSAT HUB existente e aos serviços associados a ela;

Dar suporte à plataforma baseada em satélite existente e aos serviços associados a ela;

Oferecer suporte à plataforma baseada em FR/TDM existente e aos serviços associados a ela;

Suportar a plataforma baseada em micro-ondas existente e os serviços associados a ela;

Oferecer suporte à plataforma baseada em ATM/SDH/DWDM existente e aos serviços associados a ela;

Oferecer suporte à plataforma base MPLS existente e aos serviços associados a ela;

Estar logado conforme disponível no sistema de gerenciamento de chamadas para receber chamadas de clientes, usuários, provedores e técnicos de campo;

Garantir que os eventos de rede sejam monitorados para poder realizar suporte proativo. Esta atividade é atribuída ao primeiro e segundo nível de suporte, portanto, o monitoramento constante é altamente esperado de um Suporte Técnico de Operações e notificar proativamente os usuários e gerentes de site dos clientes sobre novos eventos detectados pela ferramenta de monitoramento, bem como novos incidentes proativos;

Ser responsável pela investigação e solução de problemas de rede, pelo envolvimento do provedor e do parceiro de campo, bem como pelo engajamento da equipe de suporte interno de acordo com os procedimentos operacionais que respeitam o risco do negócio, o impacto no cliente, o impacto no serviço e a prioridade e gravidade do incidente. Além disso, responsável por seguir os procedimentos de escalonamento com provedores e parceiros de campo;

Acompanhar os casos registrados através de tickets de fornecedores e parceiros de campo em caso de interrupção da conectividade, garantindo atualizações constantes do incidente durante seu ciclo de vida;

Garantir a comunicação e atualização das ações registradas no incidente com o cliente, garantindo que os usuários estejam cientes dos eventos e desfechos do caso de acordo com o impacto e prioridade do incidente;

Gerenciar as atividades dos parceiros de campo, tais como substituição e reconfiguração de equipamentos, configuração de equipamentos, identificação de falhas de equipamentos, ajuste de antenas, e todas as outras referentes ao reparo de interrupções para restabelecer o serviço prestado aos clientes e usuários;

Fechar incidentes proativos assim que a causa raiz for identificada, a solução aplicada e o usuário comunicado, garantindo o acordo de fechamento do usuário;

Fechar incidentes reativos assim que a causa raiz for identificada, a solução aplicada e o usuário comunicado, garantindo o acordo de fechamento do usuário.

Requisitos e qualificações

Preferencialmente, buscamos candidatos com no mínimo seis meses de vivência em Telecomunicações, NOC (Centro de Operações de Rede) ou Serviço de Campo.

Informações adicionais

Oportunidade para atuar em Hortolândia (São Paulo), de maneira híbrida (3 dias no escritório e os outros dias atuando desde casa).

Cidade: Hortolândia

Empresa: Sencinet


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