Analista de Customer Success Pleno – Belo Horizonte

Analista de Customer Success Pleno

·        Realizar reuniões estratégicas (RTS), definindo junto ao cliente os objetivos a serem alcançados, revisando e monitorando constantemente a evolução por meio de dados;

·        Registrar e documentar todas as interações com cliente nos sistemas utilizados pela área (sensedata, pipefy…);

·        Realizar relacionamento com uma carteira de aproximadamente 20 empresas que, contam com clientes de grande porte, garantindo a saúde do cliente ao longo de toda sua jornada.

·        Se manter atualizado (a) nos segmentos de atuação de sua carteira e estar a par do que acontece nestes mercados para ter discussões de negócio com clientes;

·        Identificar oportunidades de venda na base e repassar ao time comercial;

·        Interagir e influenciar as demais áreas da empresa para que a voz do cliente seja considerada no desenvolvimento de novas soluções;

·        Desenvolver materiais de apoio e aplicar treinamentos básicos e personalizados às dores de negócio do cliente e metodologias do sistema;

·        Analisar Health Score da carteira mensalmente e aplicar plano de ação;

·        Identificar riscos de churn e executar plano de ação;

·        Mostrar valor das soluções focando nos resultados que o cliente terá, trabalhar melhor as objeções, encontrar soluções de contorno como alternativa às reclamações / melhorias sugeridas pelo cliente;

·        Realizar o acompanhamento da mudança interna no cliente, de pontos focais e realizar a apresentação do resumo executivo da parceria, buscando o contato com o sponsor do projeto.

·        Acompanhar indicadores dos clientes (NPS, preenchimento de indicadores no Stratws, número de acessos…)

·        Realizar o processo de negociação das renovações de contrato;

·        Realizar aplicação de playbooks de risco de churn;

·        Conduzir processo de pedido de churn e downsell;

·        Acompanhar indicadores da aérea (Churn, Health score, NPS e outros)

·        Explorar mais usos nos clientes: investigar constantemente outras possibilidades e dores de negócio, na área usuária e em outras áreas;

·        Ser referência no entendimento do nosso produto, capaz de vender constantemente nossa proposta de valor e propor melhorias em nossos sistemas e processos;

·        Conduzir benchmark entre os clientes da base;

·        Criação e revisão de processos de playbooks;

Requisitos e competências:

·        Técnicas de negociação

·        Visão estratégica e analítica – Voltado a cultura data driven;

·        Ensino superior completo em: Engenharia de Produção, Gestão de Projetos, Comunicação, MKT ou áreas correlatas;

·        Experiência na gestão e planejamento estratégico de sucesso do cliente;

·        Conhecimento das metodologias e métricas de Customer Success (CS) na prática;

·        Excel e PPT intermediário;

·        Conhecimento em mercado SaaS e experiência mínima de 02 anos em CS com clientes B2B;

·        Ser proativo (a) e ter senso de urgência para buscar resultados;

·        Boa capacidade de comunicação (oral e escrita) efetiva e persuasão para influenciar os principais tomadores de decisão das empresas;

·        Ser muito organizado (a) para lidar com alto volume de informações e demandas diversas de clientes de segmentos distintos;

·        Ser aberto ao aprendizado e às críticas, buscando inovação;

·        Capacidade de construir relacionamentos interpessoais com o time e demais aéreas;

·        Visão sistêmica para mapear situações adversas;

·        Comprometimento: Aqui, assumimos responsabilidades levando em consideração que as nossas atitudes impactam o resultado da empresa. Buscamos todos os dias transparência e protagonismo nas tarefas;

·        Inteligência emocional: saber administrar os sentimentos pessoais e de outros indivíduos;

·        Colaboração: Somos um time, onde compartilhar conhecimento e buscar soluções fazem parte do nosso DNA;

·        Inglês intermediário;

·        Disponibilidade para atuar em modelo Híbrido (Residir em BH ou região metropolitana);

                                                   Diferenciais:

Vivência em software de gestão da performance da rotina;

·        Conhecimento na ferramenta Sensedata;

Vivência em metodologias de gestão de performance, como BSC, gestão de metas, PDCA, FCA, métodos de solução de problemas, será um diferencial;