Analista de CX – São Paulo

Resumo do Cargo: O Analista de Customer Experience será responsável por gerenciar e resolver reclamações e feedbacks recebidos através de diversos canais, incluindo Reclame Aqui, PROCON, SAC, gov.com, entre outros. Este profissional desempenhará um papel crucial na manutenção da reputação da empresa e na melhoria contínua da experiência do cliente, garantindo respostas eficazes e soluções satisfatórias.

Principais Responsabilidades:

• Gestão de Reclamações e Feedbacks:
• Monitorar e responder às reclamações e feedbacks nos canais designados (Reclame Aqui, PROCON, SAC, gov.com, entre outros).
• Analisar e categorizar reclamações para identificar padrões e áreas de melhoria.
• Coordenar com outros departamentos para garantir que as respostas e soluções sejam adequadas e oportunas.
• Comunicação com o Cliente:
• Redigir respostas claras, empáticas e orientadas para a solução, assegurando uma comunicação eficaz e profissional.
• Manter um tom positivo e construtivo, mesmo em situações de alta tensão.
• Acompanhamento e Resolução de Problemas:
• Acompanhar o progresso das reclamações até a sua resolução completa, garantindo que todas as partes estejam informadas sobre o status e as ações tomadas.
• Implementar e monitorar planos de ação para resolver problemas recorrentes e melhorar a experiência geral do cliente.
• Análise e Relatórios:
• Gerar relatórios periódicos sobre o volume e a natureza das reclamações, destacando tendências e áreas de preocupação.
• Fornecer insights e recomendações para a equipe de gestão com base na análise de dados.
• Aprimoramento Contínuo:
• Propor melhorias nos processos internos e na abordagem de atendimento ao cliente com base nas observações das reclamações e feedbacks recebidos.
• Participar de reuniões e treinamentos para atualização de melhores práticas e novas estratégias de atendimento ao cliente.
• Compliance e Regulamentações:
• Garantir que todas as respostas e ações estejam em conformidade com regulamentações e políticas legais aplicáveis.
• Manter-se atualizado sobre mudanças na legislação e regulamentos que possam impactar o atendimento ao cliente.

Qualificações:

• Formação superior em áreas relacionadas (Administração, Direito, Marketing, Comunicação, etc.) ou experiência equivalente.
• Experiência prévia em atendimento ao cliente, gestão de reclamações ou áreas similares.
• Excelentes habilidades de comunicação escrita e verbal.
• Capacidade de resolver problemas de forma eficiente e eficaz.
• Conhecimento em ferramentas de gestão de reclamações e análise de dados.
• Proatividade e capacidade de trabalhar de forma independente.