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Titulo da vaga: Analista de Customer Success Pleno – Belo Horizonte
Analista de Customer Success Pleno
· Realizar reuniões estratégicas (RTS), definindo junto ao cliente os objetivos a serem alcançados, revisando e monitorando constantemente a evolução por meio de dados;
· Registrar e documentar todas as interações com cliente nos sistemas utilizados pela área (sensedata, pipefy…);
· Realizar relacionamento com uma carteira de aproximadamente 20 empresas que, contam com clientes de grande porte, garantindo a saúde do cliente ao longo de toda sua jornada.
· Se manter atualizado (a) nos segmentos de atuação de sua carteira e estar a par do que acontece nestes mercados para ter discussões de negócio com clientes;
· Identificar oportunidades de venda na base e repassar ao time comercial;
· Interagir e influenciar as demais áreas da empresa para que a voz do cliente seja considerada no desenvolvimento de novas soluções;
· Desenvolver materiais de apoio e aplicar treinamentos básicos e personalizados às dores de negócio do cliente e metodologias do sistema;
· Analisar Health Score da carteira mensalmente e aplicar plano de ação;
· Identificar riscos de churn e executar plano de ação;
· Mostrar valor das soluções focando nos resultados que o cliente terá, trabalhar melhor as objeções, encontrar soluções de contorno como alternativa às reclamações / melhorias sugeridas pelo cliente;
· Realizar o acompanhamento da mudança interna no cliente, de pontos focais e realizar a apresentação do resumo executivo da parceria, buscando o contato com o sponsor do projeto.
· Acompanhar indicadores dos clientes (NPS, preenchimento de indicadores no Stratws, número de acessos…)
· Realizar o processo de negociação das renovações de contrato;
· Realizar aplicação de playbooks de risco de churn;
· Conduzir processo de pedido de churn e downsell;
· Acompanhar indicadores da aérea (Churn, Health score, NPS e outros)
· Explorar mais usos nos clientes: investigar constantemente outras possibilidades e dores de negócio, na área usuária e em outras áreas;
· Ser referência no entendimento do nosso produto, capaz de vender constantemente nossa proposta de valor e propor melhorias em nossos sistemas e processos;
· Conduzir benchmark entre os clientes da base;
· Criação e revisão de processos de playbooks;
Requisitos e competências:
· Técnicas de negociação
· Visão estratégica e analítica – Voltado a cultura data driven;
· Ensino superior completo em: Engenharia de Produção, Gestão de Projetos, Comunicação, MKT ou áreas correlatas;
· Experiência na gestão e planejamento estratégico de sucesso do cliente;
· Conhecimento das metodologias e métricas de Customer Success (CS) na prática;
· Excel e PPT intermediário;
· Conhecimento em mercado SaaS e experiência mínima de 02 anos em CS com clientes B2B;
· Ser proativo (a) e ter senso de urgência para buscar resultados;
· Boa capacidade de comunicação (oral e escrita) efetiva e persuasão para influenciar os principais tomadores de decisão das empresas;
· Ser muito organizado (a) para lidar com alto volume de informações e demandas diversas de clientes de segmentos distintos;
· Ser aberto ao aprendizado e às críticas, buscando inovação;
· Capacidade de construir relacionamentos interpessoais com o time e demais aéreas;
· Visão sistêmica para mapear situações adversas;
· Comprometimento: Aqui, assumimos responsabilidades levando em consideração que as nossas atitudes impactam o resultado da empresa. Buscamos todos os dias transparência e protagonismo nas tarefas;
· Inteligência emocional: saber administrar os sentimentos pessoais e de outros indivíduos;
· Colaboração: Somos um time, onde compartilhar conhecimento e buscar soluções fazem parte do nosso DNA;
· Inglês intermediário;
· Disponibilidade para atuar em modelo Híbrido (Residir em BH ou região metropolitana);
Diferenciais:
Vivência em software de gestão da performance da rotina;
· Conhecimento na ferramenta Sensedata;
Vivência em metodologias de gestão de performance, como BSC, gestão de metas, PDCA, FCA, métodos de solução de problemas, será um diferencial;
Cidade: Belo Horizonte
Empresa: Siteware